「お客様が、逆に教えてくれた」——カメラ売り場で芽生えた「楽しい」が、17店舗の「仕掛け人」へ変わるまで。

カメラ売り場で見た、「人と人」の温かい接客

入社1年目、私はカメラ担当でした。正直、知識はほぼゼロ。初めのうちは、当時の店長代理が見本を見せながら、一緒に接客に入ってくれました。

ある日、店長代理の顧客であるカメラに詳しいお客様がご来店されたんです。新入社員の証である「実習生腕章」をつけた私だけだったら、緊張で何も話せなかったかもしれない。でも、店長代理が築いてくれていた信頼関係のおかげで、お客様は私にも優しく接してくださり、逆に「こういうのがあるんだよ」と教えてくださったんです。

販売員が、お客様から教わる——本来であれば、申し訳ないことのはずです。でも、その時の私には、新しいものが見えていました。販売員とお客様、ではなく、人と人。そんな温かい関係が、店長代理のおかげで自然と生まれている。お客様との関係値というものを、目の当たりにした瞬間でした。

それまで、接客はちょっと苦手かなと思っていた私が、「あ、こういう風にしていけば、楽しくなるんだ」と思えた瞬間。今振り返っても、ここが私の原点です。

「私に向いてるかも」——先輩の真似から始まったSmile活動

入社2年目から、Smile活動に参加し始めました。

最初は、何をすればいいか分かりませんでした。先輩たちから手書きPOPのコツを教わり、イベントの運営を学んでいくうちに——入社から数年経った頃、一緒になった店長から、改めてSmile活動の奥深さを教わったんです。その時、「あ、これは私に向いているかも」と、はっきり感じました。

私は当時、ある店舗に所属していたんですが、ブロックマネージャーが他店舗への応援の機会をたくさん与えてくださったんです。「今度この店舗で体験イベントをやるからおいで」と、別の店舗に呼んでくれたり、新店オープンの応援にも声をかけてくださって、毎回参加させていただきました。

そこでいろんな方とお会いして、いろんなアイディアを真似させていただいて。手書きPOP一つ取っても、いい部分を盗んで自分のものにしていく。引き出しがどんどん増えていく感覚が、たまらなく楽しかった。プライベートでも、他社のPOPを研究したり、SNSで他社の事例をチェックしたり。自然と、アンテナを張る癖がついていました。

「不安9割、楽しみ1割」で始まったSVの日々

Smile活動には、Smileメンバーとしてキャリアアップが出来る道があります。店舗所属のメンバーからスタートして、体験イベントのリーダーを担う「トレーナー」、そして複数店舗のメンバー育成や実績づくりを担うスーパーバイザー（SV）へ——。私はそのSVに抜擢されました。

ただ、昇格した時の正直な気持ちは、「不安9割、楽しみ1割」でした。前任のSVが、独自のアイディアをたくさん出して活躍していたベテランの方で、現場の店舗メンバーと仲良くなるのも早くて——その方の後任なんて、本当に務まるのかと。

でも、前任が築いてくれた関係があったからこそ、店舗の方々は私を受け入れてくださいました。先輩SVにすぐ相談できる環境や、ブロックマネージャーが店舗との橋渡しをしてくださったサポートもあり、少しずつ自分のスタイルを見つけていきました。

着任した当初は、今とは別のエリアを担当していました。エリアが変わると、地域柄も売り場の展開も、提案の方法も全部変わる。ブロック内17店舗を巡回している今でも、地域による違いを感じながら売り場を考えています。

店舗との関係作りで気をつけているのは、後輩には「SV＝偉い人」というイメージを壊すこと。フランクに話しかけて、「そんなに偉いわけじゃないんだよ」と伝える。先輩には言葉遣いに気をつけながらも、「どうやって売れたんですか？」を会話のきっかけに、コミュニケーションを取らせていただいています。日々の少しずつの積み重ねが、イベントの時の協力につながっていく。お客様の動員をお願いした時に、「連れてきたよ」と来てくださる関係性は、店舗の方の信頼があってこそです。

「楽しい」を、メンバーと一緒に作り上げる日

月末の週末になると、指定店舗でSmileイベントを開催します。他のSmileメンバーを応援に呼んで、売り場の盛り上げ、メンバーへの指示、お客様への声がけまで——イベント当日は、文字通り「仕掛け人」として動きます。

イベントで一番気をつけているのが、お客様に「買わされる」というイメージを与えないこと。雰囲気をやわらかくして、軽い気持ちで試していただける環境を作る。お子さん連れのご家族には、お菓子をきっかけにお子さんとの距離を縮めて、そこから親御さんとお話を始める。炊飯器のイベントなら、常にお米を持って「簡単にどうぞ食べてください」と声をかける——そんな小さな工夫を、メンバーと共有しています。

メンバーには、「重く捉えないように」とお伝えしています。実績の目標は会社から降りてくるけれど、それでもお客様の意見が大事。指定された商品だけじゃなく、全部のお話を聞いて、最終的にお客様に決めていただく。メンバーにプレッシャーをかけるんじゃなく、イベントを楽しんでもらう——その方が、結果的に「楽しい」がお客様にも伝わって、実績にもつながる気がしています。

新店オープンの応援も、私にとっては忘れられない瞬間が詰まっています。何もない場所から、自分の意見を取り入れて1から売り場を作り上げる。オープン当日、お客様が私の手書きPOPに足を止めて、商品に触れてくださっている——その瞬間が、何よりも嬉しいんです。

「向いている」は、店舗の中にあった

家電に詳しかったわけでも、接客が得意だったわけでもない私が、SVになれた。きっかけは、入社1年目のカメラ売り場で、お客様が逆に教えてくれた、あの瞬間でした。

不安は、誰しもあります。私もそうでした。でも、店舗の先輩社員は、本当に優しくフォローしてくださいます。分からないことを聞けば、必ず教えてくれる環境がある。落ち込んだ時期も、私にはありました。その時にいろんな方が心配してくださって、フォローしてくださった——人間関係の温かさは、コジマで働く中で本当に感じてきたものです。

「向いている」は、入社してから店舗の中で見つかる——私の場合は、それがSmile活動でした。あなたの「向いている」も、きっと店舗のどこかで待っています。お会いできる日を、楽しみにしています。