「北岡さんなら買うよ」——店舗で築いた信頼と負けず嫌いが、私を販促企画室へつなげた。

「理美容だから諦める」と、言いたくなかった日々

入社をして業務に慣れてくると、担当コーナーを持つようになります。私は、自分が希望した理美容コーナーの担当となりました。家電の中でも細かい商品を扱う売り場で、専門知識を深めていく日々。ただ、理美容商品は単価が小さいんです。月1回出る販売実績の表で、上位に行きたいのに、なかなか数字が伸びない。

「理美容担当だから数字が上がらないのはしょうがない」——そんな風には、絶対に思いたくなかった。そこで、自分から大型家電、特に冷蔵庫や洗濯機の勉強を始めました。空き時間にカタログを読み込み、メーカーさんの説明会にも積極的に参加。お店に来てくださったメーカーさんに、先輩社員が「新入社員に勉強会を開いてあげて」と振ってくれた環境にも、本当に助けられました。

そうやって商品知識を蓄えていくと、お客様との会話のテンポが変わるんです。冷蔵庫の話題になった時に、すぐ提案できる。お客様も「あ、この子は知ってるんだな」と信用してくださって、それが少しずつ数字につながっていきました。

数字の捉え方を変えてくれたのは、当時の店長代理の言葉です。「売上だけじゃない。粗利、保証——どれでもいいから1番を目指そう」。それまで売上ばかり追っていた私が、粗利・保証も意識するようになって、見える景色が変わっていきました。

「北岡さんなら買うよ」——お客様との小さな信頼の積み重ね

接客で一番大切にしていたのは、「一度の接客で仲良くなる」こと。商品の話から入るんですが、会話の中でお客様の生活スタイルや家族構成が見えてくる。そこで共感したり、笑い合えたりする関係を作ると、その日商品を購入されなくても、また戻ってきてくださるんです。

ただ、これは数をこなして見つけたスタイルでもあります。最初は、いいお客様が5〜6人続いても、1人合わないお客様が来ると、心がリセットされてしまう。「次に新しいお客様に声をかけに行くのが怖い」と思った時期もありました。それでも先輩から「慣れだよ」と教えてもらい、接客の数を重ねる中で、合うお客様・合わないお客様の見極めができるようになっていきました。

接客の工夫もあります。新入社員研修（入社後最初の研修）で習ったのは、「『はい』『いいえ』で答えられない質問」を投げかけること。お客様の答えからまた次の質問が生まれ、自然にニーズが聞き出せる。最初はメモを取りながら、だんだん頭の中で組み立てられるようになっていきました。

印象的なお客様がいます。おばあちゃんとお母さんが一緒に来店されて、2世帯分の家電をまとめ買いくださいました。その時のご縁がきっかけで、それ以来お母さんだけがいらした時は「あれ、お母さん、今日はお一人ですか？」、おばあちゃんだけの時は「こんにちは！」と、声をかけるようになりました。

そして、私が今の部署に異動する少し前。お母さんの息子さん——おばあちゃんから見ればお孫さんが、パソコンを買いに来てくださったんです。パソコン系は正直得意な分野じゃない。「別の人に変わりましょうか？」とお伝えしたら、こう言ってくださいました。「北岡さんが案内してくれるやつだったら買うよ」と。

調べながらご案内して、ご購入いただきました。商品知識を超えたところで信頼関係が築けていたんだと、あの瞬間に実感しました。

就活の面接くらい緊張した、ポストチャレンジの選考

そんな店舗での日々が3年半。ある日、社内のお知らせ掲示板で目に留まった募集が、私の道を新しい方向に開きました。それが、ポストチャレンジの応募でした。

正直、販促企画室——チラシやWebチラシ、お客様のご自宅にお届けするDM（ダイレクトメール）、SNSなど、お客様に「お店に行きたい」と思ってもらうための販促物を企画・制作する部署——が、何をしているのか深くは分かっていませんでした。

パソコンのスキルがあるわけではないし、販促物にも詳しくない。不安しかなかったです。でも、「接客以外のことにも挑戦したい」という気持ちが勝ちました。

選考は1次・2次の面接があり、就活の面接と同じくらい緊張しました。「お客様対応力と提案力を磨いてきました。お客様のニーズを汲み取る力には自信があります」と、店舗で3年半の経験を正直に伝えました。そして、最後にこう言ったんです。「負けず嫌いです」と。２度の面接を経て合格をいただけたときは、少しの不安はありつつも、新たな仕事に挑戦できるワクワクでいっぱいでした。

ただ、合格してから実際に異動するまでは、3ヶ月。店舗勤務の最終日まで、店舗の仕事に向き合いきりました。

「別の会社に来たような」本部で、私のチラシが生まれた

異動してきて感じたのは、「別の会社に来たような」という感覚でした。物理的に、店舗から都内の本部へ。業務も、接客中心からパソコン作業中心へ。隣には、店舗時代には、会うと緊張していた偉い人が、普通に隣に座っている。

業務内容も、最初は何が何だか分からなかった。チラシの打ち合わせで、紙面の構成、商品の見せ方、コラボキャンペーンの訴求方法——どうしたらお客様にお店へ来てもらえるか、毎日が試行錯誤です。それだけじゃなく、Webチラシは毎週上がり、DMも並行して進行する。常にスケジュールを把握しておくのが精一杯でした。

新しい数字とも出会いました。戻り率——チラシを配ってから来店していただいた方の数をカウントする仕組み。初日の戻りが一番大きくて、その後の2〜3週間で数字が積み重なっていく。

戸惑いもありました。店舗時代、お客様がその場で「ありがとう」と言ってくださる仕事と、チラシを配って戻りを待つ仕事は、やりがいが違うんです。

ただ、思い返してみれば、店舗時代も、メンバーみんなで目標を達成しよう、お客様にとって快適な店舗づくりをしようと力を合わせて頑張る時間が、私はすごく好きでした。販促企画室の仕事も、自分の部署だけでなく、他部署と協力しないと来店率は上がらない——そう知ってからは、「みんなで一つを作り上げる」スタイルが、店舗時代に感じていた楽しさと地続きにあると気づいたんです。場所もメンバーも変わったけれど、チームで何かを成し遂げる仕事が、私にはやっぱり合っているんだと思います。

そして、異動してまだ日が浅いですが、一つ小さな成果が生まれました。Webチラシで「これまでにない切り口」を意識して作ったビューティー家電の特集が、「従来届かなかった年齢層に届いた」と評価していただけたんです。

店舗とは異なり、いきなり全社の予算に直結するような数字を扱うようになり、プレッシャーも大きい。でも、そのプレッシャーに負けず、これからは、チラシだけじゃなくSNSやアプリとも連携させて、若い世代のお客様に「コジマに行ってみよう」と思ってもらえる企画を、どんどん仕掛けていきたいです。

「やりたい」は、入社してから見つかる

私はもともと、家電に興味があったわけじゃありません。それでも、店舗での3年半で家電が好きになり、「販売以外もやってみたい」という気持ちが芽生え、ポストチャレンジで新しい場所に挑戦できた。

不安は、誰しもあります。でも、コジマには新入社員を迎え入れる体制——スポンサー制度、座学、研修——がしっかり整っていて、家電に興味がなかった私でも好きになれた。

「やりたい」は、入社してから見つかる——私はそう信じています。お会いできる日を、楽しみにしています。